El Customer Journey Map es una metodología creada en Estados Unidos que ha funcionado muy bien en las empresas, este mapa de experiencia o viaje del cliente es una herramienta de diagnostico que permite conocer las etapas que las personas atraviesan al usar alguno de nuestros servicios. Además acudimos a un taller con Post-It para aprender a realizar un Customer Journey Map en el que tomamos como base una mala experiencia de viaje.
Ciudad de México, 25 de noviembre (SinEmbargo).- Existen diversas metodologías que usan las empresas para diagnosticar pero pocas se enfocan realmente en el usuario y su experiencia, ante esto surge el Customer Journey Map que se enfoca en la perspectiva del usuario y sirve para humanizar a las compañías, diagnosticar y conocer la experiencia del usuario para poder mejorarla.
"Hoy en día las empresas se enfrentan a un reto muy grande y es saber qué hago con mi usuario... Las marcas con más éxito lo que están haciendo es partir de la experiencia del usuario y construir hacia abajo, no al revés", dijo Margarita Calderón, directora de Kunmap y especialista en design thinking.
El Customer Journey Map es una metodología creada en Estados Unidos que ha funcionado muy bien en las empresas, este mapa de experiencia o viaje del cliente es una herramienta de diagnostico que permite conocer las etapas que las personas atraviesan usar alguno de nuestros servicios.
Existen diferentes tipos de Journey Map: estado actual, que sirven para conocer qué le está pasando hoy al usuario; estado futuro, hacia dónde va y cómo transformar un sentimiento de frustración a satisfacción; y blueprints que consiste ya en una radiografía de la empresa.
“En cada problema, lo que realmente encontramos en el fondo son emociones, sentimientos y pensamientos de personas. No un proceso automatizado. En el workshop de Customer Journey Mapping lo que hacemos es descubrir esas emociones y ponernos en el lugar de esos clientes a través de un proceso de colaboración entre varias personas de un equipo, donde utilizamos las notas adhesivas Post-it ya que es una herramienta de organización sencilla y eficiente. Si implementamos este mapa, sabremos cómo enamorarlos”, agregó Calderón.
CREAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP
Acudimos a un taller con Post-It para aprender a realizar un Customer Journey Map en el que tomamos como base una mala experiencia de viaje, entre las que encontramos que la reservación del hotel no fue respetada o que no dejaron a la persona subir al avión.
El primer paso es construir el buyer persona, es decir, hacer una representación del cliente o de la persona con la que trabajaremos y a partir de la cual se construye el mapa. “Tiene tres partes importantes, que son la demográfica, las metas como cliente y sus expectativas respecto a nuestro producto”, dijo Calderón. En nuestra experiencia se trato de describir a la persona que había tenido el problema en su viaje agregando datos como edad, gustos, tipo de trabajo, etc.
El primer punto son las acciones importantes, por ejemplo llegar al aeropuerto, documentar, recibir el aviso de que no se puede abordar al avión, comprar otro boleto. Tras conocer la experiencia de viaje identificamos los touchpoints, es decir, todo con lo que el cliente o la persona tuvo contacto, por ejemplo al comprar un boleto de avión los touchpoint son el aeropuerto, el mostrador, la señorita que te atiende, etcétera; estos elementos se colocan en el mapa.
Después con otro color de Post-It se agregan los pensamientos que tuvo la persona en cada paso y finalmente los sentimientos que se califican en positivos y negativos.
“Cuando el equipo voltea a checar todo lo que hizo, encuentra un journey map lleno de emociones y sentimientos. Encuentra una persona y la comprende. A partir de allí, pueden plantearse las soluciones y las correcciones a cualquier problema. Esa es la magia de hacer un mapa con Post-it, y si una empresa lo implementa para conocer a sus clientes, los podrá enamorar con facilidad”, contó Calderón.
APP POST-IT
Para crear el mapa se usarón notas adhesivas Post-it Super Sticky de diferentes colores, rotafolios adhesivos, Big Notes Post-it y Meetings Post-it porque la idea es ir despegando y volviendo a pegar según avance la historia.
“Cuando nos sentamos en equipo en el trabajo, tenemos que discutir, poner ideas sobre la mesa, llegar a acuerdos y ejecutar. Allí entrá Post-it con sus distintas soluciones para ayudar en estas sesiones. Lo que queremos es que la gente se exprese y al final todos puedan decir que la junta valió la pena”, señaló Edgardo Cárdenas González, gerente de negocio de papelería y oficina en 3M México.
Además Post-It tiene una aplicación que al tomar una fotografía al trabajo realizado con Post-It los detecta, digitaliza y los convierte en PDF o Power Point para compartir el trabajo.
