Las fotos que envió se veían lo suficientemente bien desde mi celular, y dada la situación, acepté de mala gana. Mi única condición fue que pusiera por escrito lo que habíamos acordado verbalmente: que regresaría al Airbnb original lo antes posible o que me reembolsarían la mitad del dinero si el problema de la plomería no se podía resolver. Estuvo de acuerdo y acepté un cambio en mi reserva a través de la aplicación de mensajería de Airbnb.
Por Allie Conti, traducido por Daniela Silva. Artículo publicado originalmente por VICE Estados Unidos.
Ciudad de México, 9 de noviembre (SinEmbargo).- Recibí una llamada diez minutos antes de la hora que habíamos acordado para hacer el registro en el Airbnb. Estaba sentada en una cervecería a la vuelta del apartamento. Era el arrendador, que quería informarme que no sería posible que nos quedáramos ahí. El inquilino anterior había atascado el baño y estaba todo inundado, explicó. Después de disculparse, prometió que nos podríamos quedar en otra de las propiedades que administraba hasta que lograra encontrar un plomero.
Había viajado con dos amigos a Chicago con la idea de descansar y terminar bien el verano. Conseguimos boletos para asistir al Riot Fest, donde iban a tocar Blink-182 y Taking Back Sunday. El viaje había tenido un comienzo difícil, incluso antes de la llamada. Aproximadamente un mes antes, un primer anfitrión de Airbnb nos había cancelado, dejándonos con poco tiempo para buscar otra opción. Desesperada por encontrar algo, me topé con el Airbnb de una pareja: Becky y Andrew. La casa se veía medio básica en las fotos pero no estaba mal; sobre todo, teniendo en cuenta la escasez de tiempo. Tenía luz, era espaciosa y quedaba cerca del Metro.
La llamada me hizo sospechar; era un número de los Ángeles y el hombre tenía un acento raro. Con la esperanza de poder hablar en persona, le pregunté si estaba por la zona. Dijo que estaba en el trabajo y que no tenía tiempo para hablar. Luego advirtió que necesitaba decidir de inmediato si estaba dispuesta a cambiar la reserva. Como si pudiera oírme calcular en mi cabeza lo difícil que sería encontrar un hotel, agregó algo más a su discurso: “Es aproximadamente tres veces más grande. Esa es la buena noticia”.
La mala noticia, que no mencionó, era que se trataba de una estafa a nivel nacional que operaba en ocho ciudades y cerca de cien propiedades. Un timo creado por una persona u organización que había descubierto lo fácil que es violar las reglas mal redactadas de Airbnb para recaudar miles de dólares a través de anuncios falsos, reseñas falsas y, a veces, intimidación. Teniendo en cuenta lo laxo que es Airbnb en la aplicación de sus políticas, ¿quién podría culpar a los estafadores por aprovechar el nuevo mundo de las plataformas para rentar a corto plazo? Hay razones para creer que se puede hacerlo y quedar impune.
Las fotos que envió se veían lo suficientemente bien desde mi celular, y dada la situación, acepté de mala gana. Mi única condición fue que pusiera por escrito lo que habíamos acordado verbalmente: que regresaría al Airbnb original lo antes posible o que me reembolsarían la mitad del dinero si el problema de la plomería no se podía resolver. Estuvo de acuerdo y acepté un cambio en mi reserva a través de la aplicación de mensajería de Airbnb.
Introdujimos la nueva dirección en el Uber e iniciamos el viaje, pero cuando el conductor se iba acercando a la ubicación, notamos algo extraño: esa dirección exacta no existía. Después de caminar por North Kenmore Avenue, encontramos una casa de huéspedes escondida en un callejón que tenía un teclado numérico en la puerta principal. Una vez dentro, descubrimos lo que parecía más un hotel de mala muerte que la casa de alguien. Si bien era bastante grande y tenía tres pisos, todo lo demás parecía fuera de lugar. En la despensa había una sola botella de salsa de soja. El sofá no se parecía en nada al de las fotos. Las habitaciones estaban llenas de camas extrañas. Todo el lugar se sentía sucio, y había un agujero perforado en una pared. La única decoración era una cruz de madera gigante y algunas piezas de obras de arte genéricas con temas de Chicago, y los taburetes del comedor estaban a punto de deshacerse.
La última vez que supe de Becky y Andrew fue porque me enviaron un mensaje en Airbnb en el que me pedían que si tenía algún problema, se lo dijera a ellos directamente y no les diera solo cuatro estrellas porque Airbnb “había cambiado sus algoritmos”.
La última vez que escuché de Becky y Andrew fue cuando me enviaron un mensaje extraño en Airbnb pidiéndome que les diera una calificación de cinco estrellas, ya que Airbnb había “cambiado su algoritmo”, y que comunicara todas mis preocupaciones en privado.
“Respetuosamente le pido que me haga saber acerca de los desafíos que enfrentó con mi propiedad directamente en este hilo de mensajes en lugar de escribir una crítica de 4 estrellas”, escribieron.
Cuando pregunté sobre el estado de mi reembolso, se desaparecieron, lo que me llevó a contactar directamente a Airbnb. A pesar de que me habían hecho terminar en una pocilga y luego me dijeron que tenía que salir antes de tiempo, Airbnb solo me reembolsó 399 de los mil 221 dólares que pagué y lo hizo después de que hostigara a varios administradores en el transcurso de varios días. Los 399 dólares ni siquiera incluían las tarifas de servicio que Airbnb me cobró por el placer de que me echaran a la calle. Pero mi poder no era nada comparado con el de una compañía valorada este año en 35 mil millones de dólares, y pensé que probablemente eso era lo único que podría lograr.
Estaba agradecida de tener por escrito el acuerdo de último minuto, pero también comencé a preguntarme qué había sucedido realmente en Chicago. Tenía el presentimiento de que se trataba de algo más que un anfitrión hostil y comencé a buscar banderas rojas que podía haber pasado por alto. No tardé mucho en encontrar varias. Por un lado, el número de teléfono con el que el anfitrión de Airbnb me había llamado era un número de Google que no se podía rastrear. A través de una búsqueda de imágenes, también me di cuenta de que la foto de perfil que Becky y Andrew habían usado en Airbnb era una imagen de archivo de una página de fondos de pantalla. Y cuando comencé a revisar las opiniones de otras personas sobre las propiedades de Becky y Andrew, noté que otros inquilinos habían reportado experiencias que reflejaban las mías. Una mujer dijo que se vio obligada a cambiar su itinerario tres minutos antes del check-in debido a supuestos problemas de plomería. Un hombre dijo que le prometieron un reembolso porque su Airbnb se estaba “cayendo a pedazos”, aunque nunca se lo dieron.
Incluso algunos de los comentarios positivos sobre las propiedades de Becky y Andrew en Chicago parecían extraños, especialmente los que habían dejado otros anfitriones de Airbnb. Kelsey y Jean, por ejemplo, dijeron que Becky y Andrew eran “anfitriones increíbles y comunicativos”. Pero ellos mismos eran de Chicago, donde parecía que tenían al menos dos propiedades. ¿Por qué tendrían que rentarle a alguien más allí? Aún más extraño, la foto de Kelsey y Jean también había sido sacada de una página de viajes, y el lenguaje que usaban para describir su hogar era muy similar al de Becky y Andrew. No pasó mucho tiempo antes de encontrarme con que el departamento que rentaban Kelsey y Jean se parecía mucho al que había reservado originalmente con Becky y Andrew, el de North Wood Street. No había dudas: el sofá, la mesa de centro, el juego de comedor y el arte de la pared eran iguales.
Empecé a preguntarme si “Becky y Andrew” y “Kelsey y Jean” en realidad existían.
También quería saber si Becky y Andrew y Kelsey y Jean tenían la misma casa que otras tres parejas, o si solo tenían los mismos detalles alrededor de las ventanas y varios de los mismos muebles. La casa de Kris y Becky parecía idéntica, salvo por una mesa que era rectangular en lugar de redonda. Alex y Brittany tenían un sillón extra en la sala. La casa de Rachel y Pete tenía muchas variaciones, pero seguía siendo similar a la del resto. Cuando finalmente encontré la dirección original del lugar que había reservado con Becky y Andrew en Google Street View, sentí que me estaba volviendo loca. En las fotos de Becky y Andrew no se veían ventanas del piso al techo, pero el edificio que encontré a través de la aplicación en la misma dirección sí tenía.
Daba la impresión de que una persona o grupo podría haber creado numerosas cuentas falsas para ejecutar una operación Airbnb mucho más grande. Si eso era cierto, significaba que quien administraba las cinco cuentas que había encontrado controlaba al menos 94 propiedades en ocho ciudades diferentes. ¿Cuántas otras personas habían sido estafadas como yo? Envié un mensaje a Airbnb alertándolos de lo que parecía una estafa más elaborada.
Pero Airbnb, que planea salir a la bolsa el próximo año, parecía tener poco interés en erradicar la podredumbre desde su propia plataforma. Como no recibí noticias de la compañía después de unos días, y vi que las cuentas sospechosas seguían activas, me encargué de averiguar exactamente quién había arruinado mis vacaciones.
Quería saber quién era el dueño del edificio en el que terminamos quedándonos, pero no pude encontrar mucho en el sitio web del asesor de propiedades del condado. Como necesitaba encontrar las direcciones de algunas de las otras propiedades para averiguar quién era el propietario, decidí localizar a otras personas que habían dejado comentarios negativos de Becky y Andrew.
La primera persona a la que contacté fue Jane Patterson, de Holland, Michigan. Ella me llamó casi de inmediato, y me dijo que Becky y Andrew la habían estafado a principios de este año y que no había podido dejar de pensar en eso desde entonces.
No tenía mucha experiencia en Airbnb hasta que decidió reservar con su hija un lugar en Marina del Rey, California, la primavera pasada, dijo. Pero como abogada penal, pensó que tenía un barómetro bastante bueno para las estafas.
Justo antes del check-in, Patterson recibió una llamada casi exactamente idéntica a la que yo recibí. El hombre del otro lado de la línea dijo que el baño de la propiedad no estaba funcionando, pero que podía acomodarlas en un lugar mucho más grande hasta que un plomero pudiera solucionar el problema. Fue un inconveniente, pero también una invitación a quedarse en lo que parecía una mansión en una de las zonas más exclusivas del país.
“Pensamos, ‘Mierda, está en Malibú, ¿qué diablos?'”, recordó Patterson. “Miramos las fotos y pensamos que era una superoferta”.
Cuando llegaron, se dieron cuenta de que no era así. La puerta principal estaba abierta, lo que Patterson describió como “espeluznante”, y estaba sucia y llena de muebles que parecían haber sido recogidos de la calle. Los sofás estaban destrozados, las sillas estaban quemadas con cigarrillos y las mesas estaban golpeadas, detalles que confirmé gracias a las fotos que tomó.
Patterson dijo que envió un mensaje al número que le habían dado Becky y Andrew para decirles que no se quedaría en ese lugar. Aunque la persona que contestó el teléfono dijo que se pondría en contacto con ella sobre los problemas que había descrito, nunca la llamó. Después de irse a la casa de una amiga que vivía cerca, comenzó el proceso de solicitar un reembolso por el viaje “casi de inmediato”, un proceso en el que creyó que su profesión le daría una gran ventaja.
La política de reembolso de Airbnb se basa en una rúbrica complicada que no dice en ningún lado que los huéspedes necesitan evidencia escrita para obtener un reembolso completo, pero sí señala que la compañía tiene “la última palabra en todas las disputas”. Es bastante fácil ver cómo un estafador podría explotar las políticas establecidas. Incluso si el huésped se queda una noche en un Airbnb, por ejemplo, es difícil obtener un reembolso completo, según las reglas de la aplicación. Si un anfitrión le pide a un huésped que se quede en una propiedad diferente de la que rentó, Airbnb le aconseja al huésped que solicite una cancelación si “no está de acuerdo con el cambio”. En ambos casos, las reglas favorecen a un posible estafador y se pone la responsabilidad sobre los huéspedes que llegan a un lugar desconocido con su equipaje y que no tienen otro lugar donde quedarse esa noche.
Después de que Airbnb revisara las fotos de Patterson, un representante de la compañía le dijo que Becky y Andrew tenían derecho a responder a la queja. Unos días después, Airbnb le ofreció un reembolso parcial. Muchas personas podrían conformarse a regañadientes con el dinero que les ofrecen para evitar una pelea prolongada. Después de todo, Airbnb usa un sistema de calificación en el que tanto el anfitrión como el inquilino pueden retroalimentarse públicamente, el cual ambas partes usan para demostrar su credibilidad en futuras rentas. Así hay un incentivo para evitar confrontaciones, lo que ayuda a explicar por qué los anfitriones de Airbnb reciben constantemente calificaciones más altas que los hoteles revisados en TripAdvisor, según una investigación de la Universidad de Boston y la Universidad del Sur de California. Si un cliente tiene una experiencia negativa en Airbnb, podría ser mejor que lo dejara ir en lugar de dejar una crítica negativa. Si eliges la última opción, podrías parecer demasiado exigente para otros posibles anfitriones o, en casos extremos, incluso recibir una reseña vengativa.
Pero a Patterson no le importó eso. Sabía que había sido estafada y que no iba a parar hasta que le devolvieran cada centavo. “Soy abogada, así que me encanta discutir”, dijo. “Simplemente no dejé de llamar”.
Eventualmente recibió su reembolso completo, pero de hecho le llegó junto con una dura crítica de Becky y Andrew por hacerlo. “¡¡¡NO volveríamos a ser sus anfitriones ni la recomendaríamos con la comunidad de Airbnb!!”, escribieron. Patterson no pudo evitar preguntarse cómo les habría ido a las personas con menos recursos y sin lugar para dormir en la misma situación.
“Piensas en las personas que quizás ahorraron durante seis meses para ir a Marina del Rey por cinco días y no tienen dónde quedarse”, dijo Patterson. “Hay personas que no tienen de otra más que quedarse en un lugar de mierda”.
Eso es lo que le sucedió a Juan David Garrido, un estudiante universitario de St. Paul, Minnesota, que le rentó un lugar a Kris y Becky en Milwaukee el fin de semana del pasado 4 de julio.
Garrido había viajado a la ciudad para asistir a un festival de música con amigos, y los anfitriones le cancelaran en el último minuto. Pero Kris parecía ansioso por ayudarlo, diciendo que tenía un lugar que todavía estaba disponible para rentar y que podía acomodar fácilmente a siete invitados. Garrido recuerda que se sintió agradecido; rápidamente reservó el nuevo lugar, tan rápido, de hecho, que no asimiló el costo. Kris y Becky le cobraron a Garrido casi 1.800 dólares por tres noches, aproximadamente la mitad de lo que ganaba por trabajar un semestre completo.
Garrido canceló la reserva, pero no leyó la letra pequeña antes de hacerlo y le cobraron una tarifa de cancelación de 950 dólares. Llamó a Kris y le dijo que se quedaría allí si no le aplicaba la multa. Me contó que Kris manifestó que estaba de acuerdo verbalmente.
Cuando Garrido llegó, se dio cuenta de que probablemente nunca recibirían el reembolso de su tarifa de cancelación y que Kris no era tan útil como parecía. “Nadie vivía allí”, me dijo por teléfono. “Solo había camas”.
Garrido intentó recuperar su dinero a través del servicio de atención al cliente de Airbnb durante más de una semana (me dejó revisar la cadena de mensajes). Un representante le reembolsó aproximadamente 700 de los 1800 dólares que había gastado en la casa de Kris y Becky, pero explicó que la pareja tenía derecho a quedarse con la tarifa de cancelación ya que Garrido no tenía ningún acuerdo por escrito que evidenciara que ellos habían renunciado a la tarifa de cancelación.
Maria LaSota, de 29 años, no tuvo tanta suerte.
Durante un viaje a Milwaukee desde Chicago para celebrar el cumpleaños número sesenta de su madre en julio pasado, también le rentó una casa a Kris y Becky. Me contó por teléfono que un hombre que se hacía llamar Kris le habló justo antes del check-in y le dijo que accidentalmente había hecho una doble reservación. Necesitaba trasladar su grupo a una casa más grande que tenía en la misma calle. LaSota no sintió que tuviera muchas opciones. Era un fin de semana ajetreado en la ciudad.
Al igual que las otras propiedades, el Airbnb de LaSota resultó un desastre; estaba cubierto de aserrín y no contaba con los amenities necesarios para abrir y beberse la botella de vino que habían llevado para celebrar la ocasión. “Se notaba que el departamento estaba montado solo para las fotos”, dijo. La cama king-size solo venía con cojines y una sábana ajustable. La estufa de gas no estaba conectada. No había aire acondicionado y las ventanas no podían abrirse porque no tenían protectores. Tampoco había cortinas, lo que significaba que cualquiera que pasara por ahí podía ver todo. Pero no tenían a dónde ir, así que se quedaron a pesar de todo.
En su estancia, conoció a unos hombres en un bar en la misma calle del departamento, quienes mencionaron que también se estaban quedando en un Airbnb en el mismo edificio. “Resultó que les había pasado lo mismo”, dijo LaSota. “Originalmente rentaron el lugar en el que nos estábamos quedando, pero como ‘había obreros’, los trasladaron a un espacio más pequeño arriba, donde no cabían todos. Recibieron la llamada diez minutos antes de su llegada”, agregó.
La semana siguiente, LaSota recibió una llamada de agradecimiento por ser tan buena huésped. El hombre al otro lado de la línea dijo que se llamaba Kris, pero claramente no era la misma persona con la que había hablado anteriormente, dijo. Después de que LaSota comenzó a mencionar los problemas con el departamento, el hombre dijo que estaba confundido y que necesitaba llamar a su esposa.
“Le dije: ‘¿a tu esposa o la esposa del otro tipo?'”, me contó. “‘El tipo que me llamó la semana pasada me dijo que también se llamaba Kris, y su tono de voz y acento son completamente diferentes'”.
El hombre le colgó, y nunca volvió a saber de él. Sin embargo, poco después, “Kris y Becky” dejaron un comentario quejándose de que había dejado botellas de cerveza por toda la casa e incluso acosado a la gente. (“Intentaron decir que yo había tenido una fiesta loca”, dijo LaSota. “Estaba con cuatro mujeres de sesenta años”). Angustiada, trató de denunciar a la pareja en Airbnb a través de su sistema de atención al cliente. El administrador le dijo por teléfono el primer día de agosto que la compañía se comunicaría con ella dentro de ocho semanas; aún no se comunican con ella.
La historia de LaSota concuerda con lo que había leído en internet. Cuando la gente escribía malas críticas de “Becky y Andrew”, los anfitriones cambiaban la historia y afirmaban que los huéspedes eran los estafadores o los que no tenían experiencia viajando.
Pero había otra cosa sobre la historia de LaSota que me llamó la atención. El hecho de que el anfitrión de Airbnb pudiera cambiarle el departamento tanto a la familia de LaSota como a los hombres en el bar en el del mismo edificio me hizo preguntarme si todo el edificio era suyo, lo que aumentaría la probabilidad de que el nombre del estafador apareciera en el registro público. Cuando busqué la dirección en el sitio web del valuador de propiedades, obtuve el nombre de una LLC (Sociedad de responsabilidad limitada), que luego busqué en el sitio web del Departamento de Instituciones Financieras de Wisconsin. En dichos sitios se encuentra el nombre del agente registrado o la persona que maneja los documentos legales de la empresa. Por lo general, te dan el nombre de un abogado que no tiene la obligación de revelarle a un periodista información de sus clientes. Pero esta vez el perfil que estaba viendo no era el de un abogado; era el de alguien llamado Shray Goel.
Cuando busqué a Goel en LinkedIn, descubrí que vivía en Los Ángeles y se describía a sí mismo como el director de una “empresa de alquiler corporativo de lujo” llamada Abbot Pacific LLC. Otro hombre llamado Shaun Raheja manejaba el negocio junto con él, según la página de LinkedIn de Raheja. La página de YouTube de Goel presenta videos de él recorriendo propiedades deterioradas, incluido uno en la misma dirección en que Garrido y LaSota me dijeron que se quedaron en Milwaukee. En su página de Instagram, se describe como un “inversor inmobiliario de larga distancia” que trabaja en “LA, Chicago, Nashville, Austin, Dallas, Milwaukee, Indiana y Orlando”. Esas ocho ciudades se superponen con propiedades vinculadas a “Becky y Andrew “y las otras cuentas. Por su parte, el Instagram público de Raheja contiene imágenes de las propiedades anunciadas por Kelsey y Jean en Airbnb. (Raheja no respondió llamadas, correos electrónicos o mensajes directos a través de Twitter).
Cuando eché un vistazo a los comentarios viejos de las parejas, noté algo más que no había visto antes. En 2012, un hombre había dejado una reseña en la página de Kelsey y Jean que se refería a ellos no como “Kelsey y Jean”, sino como a una sola persona: “Shray”.
“Shray es un excelente huésped”, escribió el hombre en la crítica de 2012. “Y yo le daría la bienvenida en cualquier momento. Es ordenado y limpio y muy independiente”.
Ahí estaba la respuesta. Estaba convencida de haber encontrado al estafador.
Deseaba desesperadamente conocer el lado de la historia de Goel, e intenté contactarlo repetidamente a través de su teléfono celular pero no tuve éxito. Así que decidí llamar a Abbot Pacific, la compañía que dirigía, según LinkedIn. El sitio web de la compañía solo incluía un número de Google, al que llamé repetidamente un miércoles de octubre antes de dejar un mensaje de voz que explicaba que necesitaba hablar con Goel. Al día siguiente, le envié un correo electrónico a Goel. Menos de dos horas después, alguien finalmente se puso en contacto conmigo por vía telefónica, pero dijo que no era la persona que yo estaba buscando. Afirmó que su nombre era “Patrick” y luego añadió: “Solo manejo las llamadas telefónicas entrantes” para Abbot Pacific.
Patrick me dijo que Goel había sido expulsado de la compañía hace nueve meses. Entonces el hombre comenzó a llenarme de preguntas sobre este artículo. “Te busqué en Google, y parece que escribes cosas generalmente negativas, así que solo estoy tratando de ver cómo puedo ayudarte”, dijo. El hombre me preguntó acerca de mis motivaciones y los nombres de las personas con las que había hablado. Le dije que prefería hablar con Goel, y él dijo que haría lo posible para ponerme en contacto con él, lo cual nunca hizo.
Aproximadamente treinta minutos después de la llamada, intenté volver a la página de Abbot Pacific, pero no pude. Había desaparecido y solo aparecían cinco palabras en mayúsculas: “ESTE SITIO NO ESTÁ DISPONIBLE”. Llamé a “Patrick” para preguntarle qué había pasado. “Creo que lo bajaron ayer”, dijo. “Le estamos agregando algunas cosas nuevas. Nuevas propiedades y cosas por el estilo”.
Cuando le dije que acababa de entrar a la página momentos antes de nuestra conversación y me parecía extraño que desapareciera inmediatamente después, aceptó que era “extraño”.
Le pregunté a Patrick qué solía hacer antes de convertirse en secretario de Abbot Pacific, y dijo que se dedicaba a la gestión de propiedades. Le pregunté si tenía LinkedIn, y dijo que sí, aunque se negó a decirme su apellido. (No pude encontrar a ningún “Patrick” que trabajara en Abbot Pacific en LinkedIn). También ofrecí enviarle un correo electrónico con enlaces a las cuentas de Airbnb a las que me refería, pero no me dio su dirección de correo electrónico porque tenía cuaderno y pluma para anotar. Le describí las entrevistas que había hecho hasta el momento.
Luego agregué algo más.
“Ah, y quiero agregar que esto también me pasó a mí”, dije.
Pasaron varios segundos de silencio antes de que Patrick respondiera.
“Esto tiene mucho más sentido ahora”, dijo.
Patrick dijo que Abbot Pacific tenía propiedades en la calle en las que Garrido y LaSota se quedaron, aunque señaló que no estaba muy involucrado con el negocio de Airbnb y que estaba “disminuyendo”.
“Permíteme hacer algunas llamadas y averiguar dónde ocurrió esta desconexión”, dijo.
Después de colgar, envié un mensaje a la cuenta de Kris y Becky y le pedí a Goel que me llamara porque estaba escribiendo un artículo. Eran alrededor de las tres de la tarde en Nueva York.
“Hola Allie, creo que te equivocaste”, me respondieron cuatro horas después. “¿Estás buscando reservar la casa?”.
Seis horas después de eso, los precios de varias de las propiedades de Kris y Becky subieron a 10 mil dólares la noche, un costo demasiado alto para ser considerado por cualquiera que busque un alquiler de pocos días con un presupuesto razonable.
Semanas después, la página de Abbot Pacific permanece inactiva. El hombre que se hacía llamar Patrick nunca me volvió a llamar para darme más información sobre la “desconexión”, ni me puso en contacto con Goel, como dijo que lo haría. Nuevamente envié un correo electrónico y llamé a Goel. Le envié un mensaje de texto y le envié un mensaje en Facebook y en el foro de inversión inmobiliaria BiggerPockets, pero nunca recibí una respuesta. Sin embargo, parece que él sabía que quería hablar con él. El día después de hablar con Patrick, en la página de LinkedIn de Goel desaparecieron todas las menciones a Abbot Pacific.
Al final resultó ser que accidentalmente había dado con una versión más grande y con más metástasis de la que descubrió una organización de Los Ángeles que investigó a Airbnb a mediados de la década. En 2015, Los Angeles Alliance for a New Economy (LAANE) publicó un informe que decía que las grandes compañías de alquiler en Los Ángeles habían comenzado a beneficiarse de Airbnb creando seudónimos que los ayudaban a parecer propietarios comunes. El anfitrión más prolífico que LAANE identificó fue “ghc”, o Globe Homes and Condos, una compañía ahora extinta que alguna vez tuvo un perfil de Airbnb usando los seudónimos “Danielle y Lexi”.”
Los estándares de comunidad de Airbnb establecen que ningún anfitrión debe “proporcionar información incorrecta”, pero Airbnb no vigila rigurosamente que esto se cumpla, según el informe. “A pesar de que Danielle y Lexi recibieron una identificación verificada [por parte de Airbnb], una credencial para su página de perfil, no tenemos forma de saber si tuvieron algo que ver con las propiedades aparte de tomarse una foto”, indica el informe. “Este caso también socava uno de los pilares del modelo de negocio de Airbnb; aquel según el cual las calificaciones de la compañía y el sistema de verificación de identidad son un medio viable por el cual los viajeros pueden escrutar a sus posibles anfitriones”.
James Elmendorf, analista senior de políticas de LAANE, me dijo que el débil proceso de verificación de Airbnb creó la oportunidad para aquellos que estaban dispuestos a explotar la plataforma mediante la creación de “personas falsas, como tú”.
“Airbnb no controla esto en absoluto”, dijo Elmendorf. “Es una de las compañías más sofisticadas del mundo, y ¿me estás diciendo que no pueden inventar un sistema que evite esto? Airbnb está haciendo lo que hacen las compañías tecnológicas cuando dicen: ‘No podemos resolver esto’. Si quisieran resolverlo, lo resolverían”.
El problema va más allá de mi estafador y más allá de Los Ángeles. Better Business Bureau ha recibido alrededor de 200 quejas sobre Airbnb a través de su “Scam Tracker” en los últimos tres años, y aproximadamente la mitad estaban relacionadas con perfiles falsos, me dijo la portavoz Katherine Hutt. El uso de perfiles falsos no necesariamente se traduce en una mala experiencia del cliente. A muchas personas no les importa en qué casa se hospedan, solo quieren algo más barato que un hotel. Pero al permitir que los hosts operen fácilmente bajo identidades falsas, Airbnb ha establecido un sistema que permite que los estafadores (como el mío) prosperen.
Con la idea de que ya tenía toda la evidencia que necesitaba para demostrarle mi punto a Airbnb, le envié una nota larga a la oficina de prensa de la compañía, preguntando, entre otras cosas, cómo se aseguran de que las personas se muestren como realmente son en sus perfiles y cómo proceden los administradores con las denuncias de fraude.
Un poco más de 24 horas después, la compañía respondió en un comunicado por correo electrónico. “Involucrarse en un comportamiento engañoso, como sustituir un anuncio por otro, es una violación de nuestros Estándares de la Comunidad”, escribió la compañía. “Estamos suspendiendo los anuncios mientras investigamos más”.
Eso fue. Nadie en la compañía accedió a hablar on the record sobre los detalles de lo que descubrí. Tampoco nadie respondió ninguna de mis preguntas sobre el proceso de verificación de Airbnb. En cuanto a la obligación que tiene Airbnb con las personas que han sido víctimas de una estafa en la plataforma, la compañía solo dijo a través de un correo electrónico que está “aquí las 24 horas del día, los 7 días de la semana para apoyar con asistencia de reservas y reembolsos completos y parciales” en casos de fraude o tergiversación por parte de los anfitriones. Quizás Airbnb no pudo dar más detalles sobre su proceso de verificación porque ni siquiera tiene uno. Le había preguntado a la compañía por tres cuentas: Annie y Chase, Becky y Andrew, y Kris y Becky. La cuenta de Annie y Chase fue eliminada, y las otras dos ya no tienen anuncios publicados, lo que, debido a las restricciones de mensajería de Airbnb, significa que no puedes enviarles mensajes. De las otras seis cuentas que relacionaría con la estafa, cinco siguen activas. Solo la de Kelsey y Jean desapareció del sitio.
Incluso si mis estafadores hubieran sido detenidos, no había garantía de que no empezaran a crear nuevos perfiles falsos. Airbnb ha creado una web de más de 7 millones de anuncios basados principalmente en la confianza, fácilmente explotables por aquellos dispuestos a hacerlo. Tal vez no sea tan sorprendente que la compañía prefiera jugar un juego a medias que responder preguntas básicas sobre su proceso de verificación. Por cada persona que no recibe un reembolso completo, Airbnb gana dinero.
Kellen Zale, profesora de la Universidad de Houston que estudia derecho de propiedad y alquileres a corto plazo, me dijo que no hay ningún político a nivel estatal o federal que haya hecho tanto ruido sobre Airbnb. En cambio, la responsabilidad recae en los gobiernos locales, algunos de los cuales tienen mucho dinero para resistir una gran disputa.
En 2015, Airbnb gastó al menos 8 millones de dólares en esfuerzos para luchar contra una ordenanza en San Francisco que requería que todos los anfitriones de Airbnb registraran sus propiedades en la ciudad pasando por un largo proceso. La ordenanza fue aprobada de todos modos, reduciendo severamente el número de propiedades disponibles. Pero no todas las ciudades tienen los recursos presupuestarios de San Francisco. Cuando Nueva Orleans revisó sus leyes de alquiler a corto plazo en agosto, por ejemplo, la ciudad con poco presupuesto dejó la supervisión de las nuevas reglas en manos de Airbnb.
Por ahora, el resto de nosotros tenemos que lidiar con las consecuencias. La misma Kellen Zale tuvo una mala experiencia con Airbnb hace unos años. Su anfitrión le dio el código incorrecto para abrir la puerta de una propiedad que había rentado en Texas, y tuvo que reservar un hotel caro de último minuto. Dijo que a pesar de estar enojada porque Airbnb no le reembolsó el costo del hotel, sigue usando la plataforma. Le gusta el “atractivo de vivir en un barrio por un par de noches”, dijo.
Las otras personas con las que hablé están lidiando con lo mismo. Saben que se la están jugando con este tipo de empresas, pero sienten que no tienen otra opción. Por su parte, Patterson dijo que podría cambiarse a Vrbo, pero LaSota y Garrido siguen usando Airbnb.
“Si tuviera otra opción, no volvería a usar Airbnb”, me dijo Garrido. “Me desanimó mucho el haber sido estafado. Pero en este punto, siento que si quiero viajar, no hay mucho más que pueda hacer”.
Incluso después de un mes de buscar registros públicos, buscar pistas en internet, llamar en repetidas ocasiones a Airbnb y confrontar al hombre que se hacía llamar Patrick, tampoco puedo decir que no volveré a usar la plataforma. Sigue siendo mejor opción Airbnb que reservar un hotel.
De hecho, después de todo esto, nunca les dejé un comentario a Becky y Andrew.
Actualización: La mañana después de que se publicó este artículo en Estados Unidos, el FBI contactó a VICE sobre las afirmaciones hechas anteriormente.
