Un banco digital va más allá de ofrecer una aplicación móvil, también implica “una interacción inteligente” con información personalizada para apertura de cuentas o solicitud de créditos. Aunque en México no ha terminado de desarrollarse, Banorte, BBVA Bancomer y CitiBanamex, los grandes del país, han comenzado a expandir la digitalización en sus operaciones. A la par de esta rapidez y seguridad en las transacciones, han anunciado el despido de 4 mil 300 miembros de su personal de diversas áreas.
Pese a la brecha de conocimiento y acceso tecnológico, en México hay al menos 16 millones de usuarios de la banca web o móvil. Especialistas aseguraron que esta transformación, parte de la cuarta revolución industrial, demanda capacitación técnica para los empleados que contribuya a la educación financiera-digital y confianza de los usuarios. No obstante, no hay interés ya que la banca digital recorta los gastos operativos. Para Bancomer, por ejemplo, el reto está en la ciberseguridad.
Ciudad de México, 22 de octubre (SinEmbargo).– Sin esperar turno, una persona puede realizar en un minuto una transferencia a través de una aplicación. También se ha facilitado depositar dinero en un cajero automático, chequear su saldo o comprar con su smartwatch. En caso de extravío o robo, se bloquea la tarjeta desde su celular.
Al menos 4 mil 300 empleados de Grupo Financiero Banorte, BBVA Bancomer y CitiBanamex, los principales bancos en el país, perderán su trabajo desplazados por la digitalización implementada por las instituciones financieras, que les reduce gastos operativos y les permite ofrecer a sus clientes seguridad, rapidez, asesoramiento y sencillez en la toma de decisiones.
Trabajadores bancarios consultados por SinEmbargo no se muestran sorprendidos. Ya lo veían venir. La primera etapa se vio en la década de los 90 con los cajeros automáticos.
La economista financiera Monika Meireles, de la UNAM y la Universidad de São Paulo, expuso que los bancos se están llevando toda la ventaja. “El costo para el banco de una transacción hecha a través de la banca en línea está en centavos, mientras que el costo de una operación promedio en ventanilla llega a ser de 18 pesos (por mantener la sucursal, pagar salarios…)”, documentó. “El cliente está trabajando al servicio del banco, se hace cargo de las transferencias”.
Reportes de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) muestran el proceso acelerado de sustitución de los trabajadores bancarios por los avances tecnológicos. En 2013 se tenía el registro de 239 mil empleados. En 2015, bajaron a 224 mil, es decir, se perdieron 15 mil puestos, en dos años, enfatizó la investigadora.
Juan, empleado de una sucursal de HSBC al norte de la Ciudad de México, se manifestó preocupado. Administra los bienes bancarios como tarjetas, chequeras o dinero. “Una máquina va a suplir todo lo que tú haces. Saca de onda. Tengo compañeros que llevan 10 ó 12 años en el banco y con problemas tienen la prepa. Se han dedicado solo a eso, es gente mayor de 40 años y no tiene ninguna otra experiencia, más que atender su ventanilla”, dijo. “Si el banco se digitaliza aún más, tienen la preocupación de que los corran”.
El español HSBC sugiere a su personal mandar a los clientes a canales externos, es decir, a la banca personal por internet o a los depositadores para el pago de tarjeta de crédito o depósito a alguna cuenta. “Tan de lleno como lo hemos visto en otros bancos, como en Banorte, el banco no lo ha hecho tanto [la digitalización]. Banorte tiene sucursales digitales y hay depositadores y cajeros. También hay una persona, el anfitrión, que apoya a la gente si no sabe cómo realizar el depósito o la transacción”, contrastó.
El mercado bancario, por su parte, tiene como retos ofrecer capacitación, técnicas amigables y confianza, luego de que en abril hackers sustrajeron cientos de millones de pesos de cinco bancos al crear órdenes fantasma que transfirieron fondos a cuentas falsas y que fueron retirados rápidamente. En México, enfatizó la investigadora Meireles, la tasa de personas que cuentan con servicios bancarios de por sí es bastante baja. “La banca formal ya era un reto”, dijo.
Sobre la capacitación a los empleados para construir un perfil técnico, la economista financiera por la UNAM, se mostró pesimista. Aunque los bancos son los principales responsables de brindar conocimiento tecnológico para evitar los despidos y aprovechar su experiencia, “tienen muy pocos estímulos para hacerlo [por los ahorros que les generan]”.
“El 25 por ciento sale porque no cumple el perfil digital y, por tanto, no se pueden recolocar en otras funciones”, aseveró el portavoz de CitiBanamex durante el anuncio del cese de dos mil empleados de noviembre a los primeros meses de 2019.
Luis Hernán Orellana Santibáñez, director de Administración y Recursos Humanos de la Universidad Panamericana, dijo en entrevista que estamos comenzando a ver los efectos que tarde o temprano sucederían en el mercado, aun en empresas como los bancos que son “intensas” en su número de personal.
“Las empresas ganan con la tecnología porque ganan en servicio, en agilidad y generan acceso con sus clientes, pero por otro lado quien pierde pueden ser aquellos puestos en que es más fácil su reemplazo por la poca aportación de valor”, planteó el académico.
“La responsabilidad de capacitar al personal está más determinada para las empresas, que deben ir adaptando las competencias y actitudes de su gente en función de lo que necesitan. Sin embargo, como sociedad debemos comenzar desde la educación formal en aportar profesionales que puedan superar la barrera que es la tecnología”.
Hugo Nájera, director general de Desarrollo de Negocios y Banca Digital de BBVA Bancomer –banco que recortó a mil 500 miembros de su personal–, dijo este viernes durante el Open Summit 2018 de BBVA que América Latina, incluyendo México, tiene oportunidades de crecimiento en la inversión en ciberseguridad y en la educación financiera. Se debe eliminar el fraude y urge enseñar a la población a tener confianza en la banca: el efectivo no lo es todo.
En México hay al menos 16 millones de usuarios de la banca web o móvil, sobre todo de sitios de BBVA Bancomer, CitiBanamex, Grupo Financiero Banorte, Santander y HSBC, muestran datos de comScore México. Representan el 25 por ciento de los usuarios de internet y el 64 por ciento acceden desde su celular.
El Estudio de Banca Electrónica en México de la Asociación de Internet.mx, por su parte, expone que siete de cada 10 usuarios de internet usan la banca en línea, principalmente para el pago de servicios, transferencias a cuentas propias y a cuentas de otros bancos y para pagar impuestos.
Un banco digital va más allá de tener una aplicación móvil, también implica el centro de operación, la apertura de cuentas y solicitudes de crédito verificando la identidad de los clientes. De acuerdo con el vicepresidente de comScore, Iván Marchant, la banca digital aún tiene un gran potencial de desarrollo en México. Su crecimiento irá floreciendo a medida que el mercado madure, la digitalización se expanda y queden atrás las inquietudes de inseguridad que despertó en sus inicios, pues se trata de un cambio cultural en marcha.
El banco español Santander y MasterCard, por ejemplo, ofrecerán desde noviembre a sus tarjeta habientes la posibilidad de realizar pagos “sin contacto” a través de los relojes inteligentes Garmin y FITBIT. Santander asegura que esta nueva experiencia de compra es más sencilla, rápida y segura, ya que la información está encriptada. El cliente solo debe acercar el reloj a la terminal de pagos para realizar la compra, sin la necesidad de llevar el celular o tarjetas físicas.
BBVA Bancomer –cuyo director será Carlos Torres Vila desde 2019– apuesta por la “interacción inteligente” con sus clientes, la oferta de información personalizada, las fuentes agregadas de datos y los modelos de asesoramiento, como BBVA Valora, una búsqueda de vivienda de BBVA, planteó Derek White, responsable global de Clients Solutions en BBVA, durante su intervención en South Summit 2018 celebrado en Madrid, España.
“Así es como los bancos pueden convertirse en verdaderos aliados de la vida de las personas, ofreciéndoles servicios que hacen su vida más fácil y facilitan la toma de decisiones”, explicó White, quien recomendó la implementación del “do it yourself” (hazlo tú mismo), diseños personalizados y la automatización.
Cristian Hernández, ex empleado de HSBC México, aseguró que los despidos eran de esperarse y entiende que la sustitución del personal humano por las máquinas es para reducir costos y optimizar el capital. A cambio, planteó, deben generarse áreas de oportunidad con programas de conocimiento para cambiar un perfil administrativo por uno operativo, por ejemplo, que dé mayor soporte al portal web.
“Estamos en un mundo de crecimiento digital en donde no solo se ven afectados los bancos, también las escuelas, los hospitales… y pese a que el mercado mexicano aún no está totalmente modernizado, la idea es que lo esté”, dijo quien era ejecutivo de cuentas. Se encargaba de asesorar a los clientes respecto a los movimientos financieros en sus cuentas, y a la venta de productos financieros o créditos. Ahora labora en Telmex.
“La era digital es algo que no tiene retroceso. Debemos adaptarnos, encontrar un perfil más ad doc […] con un mayor conocimiento, y no sólo del mercado digital en sí, ya sabes, las telecomunicaciones, la programación, sino todo lo que lo engloba”, afirmó Hernández. “Aunque no creo que todo el trabajo sea de el empleado, sino también del empleador, de las empresas, del gobierno, porque el despido masivo no sólo genera problemas para la persona que es despedida, sino también para la economía”.
Para Juan, de HSBC México, también es importante que los bancos y el gobierno capaciten al personal o impulsen la educación digital. “He escuchado que solo Bancomer está capacitando o apoyando antes de correrlos o cambiarlos de área, donde sepan algo”, dijo.
LA OLA DE DESPIDOS
Para Carlos Orta, socio de Deloitte, América Latina aún tiene la digitalización como una asignatura pendiente, pero hay 640 millones de potenciales clientes, expuso durante su participación en el BBVA Open Summit 2018. Aunque el proceso ha comenzado en México implicando despidos.
Grupo Financiero Banorte –el único mexicano junto con Inbursa– fue el primero. En julio, luego de su fusión con Interacciones, el segundo banco más grande de México propiedad de los Hank González despidió a 500 empleados, la mitad de la planta de Interacciones, reportó la agencia Reuters. El banco tiene planes de despedir a 300 más.
Gerardo Salazar, ex director del banco, Ignacio Zubiría, ex director general adjunto de capacitación institucional y corporativa; y Adolfo Herrera, ex director de la casa de bolsa, fueron algunos de los despedidos.
Ricardo Álvarez, quien laboró en la Unidad de Transformación de Banorte y CitiBanamex, expuso que esta automatización en la banca ha permitido una reducción de errores en las operaciones, así como ahorro en los costos.
Actualmente, dijo, la banca en México está pidiendo para los nuevos cargos un perfil que incluya la capacidad de manejar base de datos.
En México, su principal mercado, el español BBVA-Bancomer anunció en septiembre el despido de mil 500 trabajadores, el 4 por ciento de su plantilla, y a otros los reajustaron en otras áreas. Al cierre del primer semestre, contaba con 37 mil 863 trabajadores, el 28 por ciento del total en su mercado global.
Los afectados ocupaban distintas funciones. Pero el perfil más afectado es el del gerente administrativo, encargado de la operativa diaria sin atender personalmente a los clientes.
El banco, dirigido por Francisco González, justificó la decisión por la migración de servicios y procedimientos a los canales alternativos. “En BBVA hemos conseguido tener un equipo directivo que tiene una mezcla de los mundos: del financiero y del tecnológico”, resaltó González durante el Summit 2018 en Madrid. Aunque la regulación no encaja con la realidad, dijo, ha sido clave tener “una visión clara” y “anticipación”.
En los últimos cinco años, Bancomer ha destinado 3 mil 100 millones de dólares a México para acelerar los procesos digitales y también para remodelar toda la red de sucursales e instalarse en nuevas sedes corporativas.
De esta estrategia a mediano plazo, el 29 por ciento de los recursos (900 millones de dólares) los destinó a plataformas de tecnología e infraestructuras; el 40 por ciento (mil 240 millones de dólares) en la adecuación y recambio de las mil 800 oficinas con la instalación de patios de autoservicio; y el 31 por ciento restante (960 millones de dólares) ha ido a la construcción y terminación de tres nuevas sedes, entre ellas, la Torre BBVA ubicada en avenida Paseo de la Reforma.
El desarrollo tecnológico de canales ha permitido incrementar sustancialmente los clientes digitales y con ello las ventas. El año pasado alcanzaron los 5.3 millones, un 28 por ciento del total.
Los bancos digitales, las fintechs y los gigantes tecnológicos, conocidos como nuevos operadores, ya acaparan un tercio de los nuevos ingresos en el sector bancario, expuso un estudio de Accenture, consultora en tecnología.
No obstante, la mayor parte de los bancos están teniendo dificultades para encontrar la combinación de inversión en capacidades tradicionales y digitales, sin dejar de lado el objetivo de satisfacer las necesidades de los nuevos consumidores y de mantener los sistemas anteriores de protección de los datos del cliente, planteó el informe. Otros están optando por disfrazar productos de la banca tradicional, lo cual no brinda ingresos significativos ni genera beneficios, advirtió. La innovación global no puede seguir ignorándose.
“Hasta ahora, el enfoque conservador de la banca tradicional en cuanto a inversión digital ha entorpecido la capacidad de constituir nuevas fuentes de crecimiento, lo cual es crucial para escapar de la competencia y del menor rendimiento”, aseguró el director general de Accenture, Alan McIntyre.
El estudio predijo que este cambio empezará a tener un impacto material en los beneficios de los principales bancos. En Europa, el 20 por ciento de los bancos y las entidades de pago son nuevos operadores y han captado casi el 7 por ciento de los ingresos totales, mientras que en Estados Unidos esta cifra se sitúa en el 19 por ciento, y acaparan el 3.5 por ciento de los ingresos totales.
CitiBanamex ha superado lo tradicional. Desde noviembre al primer trimestre de 2019, despedirá a 2 mil empleados, el 5.5 por ciento de su plantilla laboral conformada por 36 mil empleados. El recorte, derivado de la transformación tecnológica, abarcará todas las áreas.
En 2016, el banco invirtió 25 mil millones de pesos para su proceso de modernización y simplificación de operaciones. Como parte de esta estrategia, está interesado en contratar a personas capacitadas para reforzar su digitalización.
El banco canadiense Scotiabank anunció que en tres años la mayoría de sus operaciones serán a través de medios digitales y el resto será presencial.
Durante el Finno Summit2018, Ignacio Deschamps, director de transformación digital de Scotiabank a nivel global, adelantó que para 2021 el 50 por ciento de su venta en el negocio minorista será a través de web y móvil. Visualizan a un 70 por ciento de clientes interactuando a través de canales digitales.
“Tendremos menos de 10 por ciento de todas nuestras transacciones financieras ejecutadas en sucursales bancarias y el 90 por ciento fuera”, previó.
En México, este año se concluye la inversión de 200 millones de dólares canadienses enfocados en el cambio tecnológico, que incluye la fábrica digital como la que opera en Toronto, sede del grupo financiero. Para 2018, tienen previsto alcanzar la meta de que el 20 por ciento de las ventas sean por canales digitales.
Miguel trabaja en un Scotiabank de la Ciudad de México en el área de jurídico que revisa la legalidad de los contratos. Labora en lo operativo, no en las sucursales. “Todavía no me toca”, dijo. “Es la tendencia la de sustituir al personal”.
